Hiver Avis, Prix et Test

Vous cherchez un moyen de transformer Gmail en un puissant outil de gestion du service client ?

Hiver pourrait bien être la solution idéale pour vous ! Imaginez centraliser toutes vos communications clients (emails, chat, appels) dans une seule interface, collaborer avec votre équipe en temps réel sans jamais quitter Gmail, tout en automatisant les tâches répétitives.

Avec des fonctionnalités intelligentes telles que l’automatisation basée sur l’IA, des intégrations fluides avec des outils populaires comme Slack et Salesforce, et une gestion simplifiée des SLA, Hiver ne se contente pas de simplifier votre travail, il révolutionne la manière dont vous interagissez avec vos clients.

Hiver c’est quoi ?

Hiver est une solution de help desk qui fonctionne directement dans Gmail, transformant la boîte de réception en un outil puissant de gestion du service client. Il permet de centraliser et de suivre les communications clients à travers plusieurs canaux comme l’email, le chat en direct, WhatsApp, et même les appels vocaux grâce à des intégrations comme Aircall.

Grâce à ses fonctionnalités de collaboration, les équipes peuvent assigner des emails comme des tâches, ajouter des statuts (ouvert, en attente, fermé), et communiquer via des notes privées sans avoir à utiliser des CC ou des forwards.

De plus, Hiver automatise les tâches répétitives, comme l’attribution d’emails ou la fermeture automatique de conversations non pertinentes, ce qui améliore la productivité des agents. Il offre également des analyses en temps réel pour suivre les SLA, la satisfaction des clients (CSAT) et optimiser la performance des équipes

Quelles sont les différentes fonctionnalités de Hiver ?

Hiver est doté d’une multitude de fonctionnalités conçues pour transformer Gmail en un centre de support client complet, incluant l’automatisation des tâches, la collaboration d’équipe en temps réel et une gestion fluide des interactions sur plusieurs canaux.

Gestion des emails d’Hiver

La gestion des e-mails d’Hiver transforme une boîte de réception standard en un outil puissant de collaboration. La fonctionnalité de boîte de réception partagée permet de convertir chaque e-mail en une tâche attribuable avec des statuts comme “ouvert”, “en attente” ou “fermé”, ce qui garantit une gestion claire des responsabilités.

Grâce aux étiquettes partagées, il devient facile d’organiser les emails par catégories, ce qui facilite l’accès et la recherche dans une boîte de réception qui pourrait autrement devenir rapidement désordonnée.

Les identifiants de conversation uniques attribuent un numéro de suivi à chaque fil de discussion, permettant ainsi de ne jamais perdre une interaction ou une requête client. Les vues personnalisées d’e-mails offrent des filtres multiples permettant aux équipes de prioriser et d’accéder rapidement aux informations les plus critiques, tout en assurant une visibilité sur l’état de chaque demande.

La collaboration est encore améliorée par les fonctionnalités de notes privées et de @mentions, permettant aux équipes de commenter ou d’ajouter des informations contextuelles sans que cela soit visible par le client. Ces outils permettent à différents membres de l’équipe d’apporter leur expertise, tout en centralisant l’information au même endroit, sans avoir à se référer à des outils externes.

L’intégration de modèles d’e-mails et de brouillons partagés permet de répondre plus rapidement et de manière plus cohérente aux requêtes fréquentes, évitant ainsi les erreurs et les incohérences. Les approbations directement dans Gmail facilitent les processus décisionnels complexes, tandis que les alertes de collision évitent que plusieurs agents ne répondent à une même requête, minimisant ainsi la confusion.

Automatisations d’Hiver

Les automatisations proposées par Hiver sont conçues pour alléger le travail manuel répétitif, en permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.

Par exemple, les automatisations basées sur des règles permettent d’attribuer automatiquement des emails entrants à des membres spécifiques de l’équipe en fonction de critères prédéfinis, comme le contenu de l’email ou son importance. Cela garantit non seulement une répartition équitable de la charge de travail, mais aussi une réponse plus rapide aux demandes urgentes.

Harvey, l’assistant IA d’Hiver, est un atout majeur dans la réduction de la surcharge de travail. Il détecte automatiquement les conversations non-actionnables, comme les réponses de remerciement, et les clôture, ce qui évite aux agents de traiter des échanges inutiles.

L’automatisation par la détection de mots-clés dans le corps des emails permet également de classer et de prioriser les messages en fonction de leur contenu, ajoutant une couche d’intelligence à la gestion des emails.

Les automatisations ne se limitent pas à la gestion des emails : elles interviennent aussi dans la répartition des tâches en utilisant un système de tour de rôle qui garantit une attribution équitable entre les membres de l’équipe. Cette méthode assure un flux de travail équilibré et évite que certains agents soient surchargés, tout en maintenant un niveau de service constant pour les clients.

Enfin, les automatisations aident à minimiser les erreurs humaines et à améliorer l’efficacité globale des équipes. Elles permettent également d’économiser du temps et des ressources, ce qui contribue à une meilleure satisfaction des clients et à un service plus fluide et plus rapide.

Analyses d’Hiver

Les analyses fournies par Hiver sont un véritable atout pour les équipes qui cherchent à optimiser leur gestion des interactions clients. La fonctionnalité Insights permet de suivre en temps réel une multitude de métriques, telles que les délais de réponse, les volumes de demandes traitées, et la répartition du travail au sein de l’équipe.

Les rapports et tableaux de bord interactifs donnent une vision claire des performances, facilitant ainsi la prise de décisions stratégiques pour améliorer l’efficacité et la qualité du service client.

Hiver permet également de configurer des enquêtes de satisfaction (CSAT) envoyées aux clients à la fin de chaque interaction par e-mail. Ces enquêtes offrent des retours instantanés sur la qualité du service, aidant les équipes à identifier rapidement les points à améliorer et à maintenir des standards élevés.

De plus, la gestion des SLA (Service Level Agreements) assure que les attentes en termes de délai de réponse sont respectées, et alerte les équipes en cas de dépassement de ces seuils.

L’analyse des données ne se limite pas aux performances des agents. Hiver fournit également une vue d’ensemble des interactions avec les clients, ce qui aide à identifier les tendances dans les requêtes ou les problèmes fréquemment rencontrés.

Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour ajuster les processus internes et améliorer les temps de réponse et la satisfaction des clients à long terme. La fonctionnalité analytique d’Hiver donne ainsi aux managers les outils nécessaires pour optimiser les opérations et garantir que le service client reste un avantage compétitif.

Intégrations Hiver

La fonctionnalité d’intégration d’Hiver élargit les capacités de Gmail en le connectant à diverses applications essentielles pour les entreprises. L’intégration Aircall transforme Gmail en un véritable centre d’appels, permettant aux utilisateurs de passer, recevoir et gérer des appels tout en gardant une trace complète des interactions au sein de leur boîte de réception.

Cette connexion est idéale pour les équipes de support qui dépendent d’une communication vocale régulière avec leurs clients. L’intégration d’Asana, quant à elle, permet d’améliorer la gestion des projets directement dans Gmail. Les tâches peuvent être suivies, assignées et mises à jour dans un environnement de messagerie déjà familier, ce qui simplifie la coordination entre les équipes.

Pour les équipes travaillant sur des projets complexes, l’intégration avec Jira est une véritable aubaine. Elle permet de lier les échanges par e-mail aux tickets de projet Jira, assurant ainsi une gestion fluide des tâches sans avoir à changer d’outil. Hiver simplifie également la gestion des identités et des accès grâce à son intégration avec Okta.

Cette fonctionnalité renforce la sécurité et réduit la complexité administrative en automatisant la gestion des utilisateurs. En outre, l’intégration de QuickBooks offre une grande efficacité dans la gestion des factures, permettant de suivre et de traiter les paiements directement depuis Gmail, ce qui réduit considérablement le temps nécessaire pour les tâches financières.

L’intégration de Salesforce avec Hiver permet d’aligner parfaitement les échanges par e-mail avec les données clients du CRM. Cela garantit que les équipes ont une vue d’ensemble des interactions avec les clients et peuvent offrir un service plus personnalisé et cohérent.

L’intégration de Slack facilite la communication interne, permettant aux équipes de rester synchronisées en temps réel sans quitter Gmail. WhatsApp est également intégré, ce qui élargit la portée du service client sur l’une des plateformes de messagerie les plus populaires.

Enfin, grâce à Zapier, Hiver peut se connecter à des centaines d’autres applications, ouvrant des possibilités infinies pour automatiser des processus complexes et personnaliser les flux de travail selon les besoins spécifiques des équipes.

Support multicanal Hiver

Le support multicanal d’Hiver change radicalement la manière dont les entreprises gèrent leurs interactions avec les clients. Au lieu de gérer les canaux de communication de manière isolée, Hiver regroupe tous les canaux essentiels (e-mails, chat, WhatsApp, appels vocaux) directement dans Gmail.

Cela permet aux équipes de gérer les conversations avec les clients sur divers supports sans jamais quitter leur interface principale. La base de connaissances est une ressource clé dans cette stratégie, offrant un portail en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses à des questions fréquentes, ce qui réduit la charge de travail des équipes d’assistance tout en fournissant une solution rapide aux utilisateurs.

Le chat en direct est intégré dans Gmail, permettant aux équipes de répondre instantanément aux requêtes des clients et de gérer plusieurs conversations simultanément. Cela réduit considérablement les temps d’attente et améliore la satisfaction des clients.

Le canal d’e-mail reste la base de la communication client, avec une gestion simplifiée qui garantit que chaque e-mail est traité rapidement et efficacement. L’ajout du canal vocal, optimisé par Aircall, permet aux entreprises de gérer les appels entrants et sortants dans une interface familière, tout en assurant une expérience client fluide.

WhatsApp, l’une des applications de messagerie les plus utilisées au monde, est également intégrée, offrant aux clients la possibilité de contacter les entreprises via une plateforme qu’ils utilisent quotidiennement.

Cette approche multicanal permet aux entreprises de répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent, que ce soit par e-mail, chat, téléphone ou WhatsApp, tout en maintenant une qualité de service élevée. Cette diversité de canaux améliore non seulement la satisfaction des clients, mais renforce également leur fidélité en leur offrant des solutions rapides et pratiques.

Fonction de collaboration

La fonctionnalité Collaborateurs d’Hiver est un élément clé pour favoriser une collaboration efficace au sein des équipes, notamment lorsque plusieurs départements doivent travailler ensemble pour résoudre des requêtes complexes.

En utilisant des @mentions dans les notes d’Hiver, les membres des équipes peuvent rapidement solliciter l’aide de collègues externes pour apporter des éclaircissements ou des expertises spécifiques, sans avoir à transférer d’e-mails ou à quitter la plateforme Gmail.

Les collaborateurs invités ont accès aux conversations via des liens sécurisés en lecture seule, ce qui garantit la sécurité des données tout en facilitant la contribution externe.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans les environnements où les équipes doivent souvent interagir avec d’autres départements, comme les finances, l’informatique ou les ressources humaines.

Par exemple, un agent du support client peut mentionner un collègue du service financier pour obtenir des informations sur une facture ou demander l’aide d’un spécialiste technique pour résoudre un problème complexe. Ce type de collaboration réduit considérablement le temps de résolution des problèmes et assure que les réponses aux clients sont à la fois précises et complètes.

En centralisant la communication autour des e-mails, Hiver élimine le besoin de passer d’un outil à un autre, ce qui améliore la productivité et réduit le risque d’erreurs.

La possibilité de collaborer directement au sein de Gmail simplifie également les processus décisionnels, car les échanges se déroulent en temps réel dans un cadre sécurisé. En favorisant une collaboration fluide entre les départements, Hiver permet aux entreprises de fournir un service client plus rapide, plus cohérent et de meilleure qualité.

Combien coûte Hiver ?

Hiver propose plusieurs plans tarifaires adaptés aux entreprises de toutes tailles, offrant des fonctionnalités variées selon les besoins spécifiques de gestion de service client, avec des options flexibles qui s’ajustent en fonction de l’évolution de l’équipe.

Lite – 24 $ par utilisateur par mois

• Ce plan est idéal pour les petites équipes (jusqu’à 10 utilisateurs).
• Il inclut la gestion des e-mails avec 2 boîtes de réception partagées.
• Fonctionnalités supplémentaires : gestion multi-canal (email, chat en direct, WhatsApp, voix), automatisations de flux de travail basiques, et un accès aux intégrations avec Asana, Jira, Slack, et QuickBooks.
• Il inclut également une base de connaissances pour permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, ainsi qu’une assistance 24h/24 et 7j/7 via chat et email.

Growth – 34 $ par utilisateur par mois

• Ce plan s’adresse aux équipes en expansion.
• Il inclut 3 boîtes de réception partagées et permet la création de 15 automatisations basées sur des règles.
• Des fonctionnalités avancées comme les sondages de satisfaction client (CSAT), des rapports analytiques personnalisés et des intégrations Zapier sont incluses.
• L’analyse approfondie des performances de l’équipe est également possible, avec des rapports détaillés sur les utilisateurs, les balises et les contacts.

Pro – 59 $ par utilisateur par mois

• Ce plan est destiné aux équipes en forte croissance avec 5 boîtes de réception partagées.
• Il propose des fonctionnalités comme les chatbots pour automatiser les réponses via le chat en direct et la gestion illimitée des SLA.
• Vous bénéficiez également de l’IA Harvey pour résumer des emails, fermer automatiquement des conversations et suggérer des modèles d’emails.
• Ce plan inclut également un portail client personnalisé, un accès API pour des intégrations spécifiques, et une prise en charge de Salesforce et Zapier.

Elite – 99 $ par utilisateur par mois

• Ce plan est conçu pour les grandes équipes nécessitant des fonctionnalités avancées.
• Il offre un nombre illimité de boîtes de réception partagées et d’automatisations basées sur des règles.
• Parmi les fonctionnalités premium, on trouve l’assignation automatique basée sur les compétences, la conformité HIPAA, l’intégration Okta, ainsi qu’un gestionnaire de réussite client dédié.
• Le plan inclut également des heures de développement personnalisé pour les intégrations API spécifiques et un programme de formation trimestrielle pour améliorer les compétences de l’équipe.

Ces plans offrent une grande flexibilité pour répondre aux besoins croissants des entreprises tout en permettant une gestion centralisée et efficace des communications clients directement dans Gmail.

Qui devrait utiliser Hiver ?

Hiver s’adresse principalement aux équipes de support client, aux PME et aux entreprises qui utilisent Gmail comme outil central de communication et qui cherchent à améliorer leur efficacité sans complexifier leur environnement de travail.

• Les équipes de support client qui veulent gérer les e-mails, les appels, le chat en direct, et WhatsApp dans une seule interface, tout en évitant les systèmes de tickets traditionnels souvent perçus comme complexes. Grâce à son intégration directe dans Gmail, il permet aux équipes de répondre plus rapidement aux demandes tout en collaborant efficacement.
• Les entreprises recherchant une gestion centralisée des communications. Les équipes peuvent partager des boîtes de réception, assigner des tâches, et collaborer en temps réel sans avoir à jongler entre plusieurs outils. Les fonctionnalités de gestion de la charge de travail, telles que l’assignation automatique et les notifications de collision, rendent la gestion des demandes plus fluide.
• Les organisations utilisant Google Workspace. Hiver s’intègre parfaitement avec d’autres outils de Google, comme Google Calendar et Google Drive, ce qui facilite l’accès aux documents et la planification des réunions sans quitter Gmail.
• Les entreprises nécessitant une automatisation des processus. Hiver propose des automatisations puissantes, permettant de créer des workflows basés sur des règles pour assigner automatiquement des e-mails ou répondre aux questions fréquentes, augmentant ainsi la productivité.
• Les entreprises soucieuses de la conformité. Pour les industries telles que la santé, Hiver propose des fonctionnalités comme la conformité HIPAA, assurant la confidentialité des informations sensibles.

Hiver est particulièrement utile pour les équipes souhaitant améliorer leur collaboration interne et la gestion des interactions clients sans devoir changer leur environnement de travail habituel dans Gmail.

Conclusion

Hiver est un outil conçu pour améliorer l’efficacité des équipes de support client grâce à son intégration directe avec Gmail, ce qui permet une gestion centralisée et collaborative des emails, des appels, du chat en direct et de WhatsApp.

En centralisant les communications, il offre une expérience utilisateur fluide tout en automatisant des tâches répétitives telles que l’assignation d’emails ou les réponses automatiques, ce qui augmente la productivité.

De plus, les fonctionnalités d’analyse et de rapports aident les entreprises à surveiller les performances des équipes et à optimiser leur service client. Cependant, Hiver pourrait ne pas convenir aux grandes organisations ayant des besoins avancés en support téléphonique, car il nécessite une intégration supplémentaire avec Aircall pour la gestion des appels vocaux.

Avantages :

• Intégration native avec Gmail : Simplifie l’interface en utilisant un environnement familier.
• Collaboration améliorée : Boîtes de réception partagées, notes et mentions pour un travail d’équipe efficace.
• Automatisation des tâches : Automatisation des flux de travail et distribution des emails.
• Outils d’analyse et rapports : Suivi des performances et gestion des SLA.
• Simplicité d’utilisation : Interface intuitive sans courbe d’apprentissage importante.

Inconvénients :

• Support téléphonique limité : Nécessite l’intégration avec Aircall.
• Fonctionnalités limitées sur mobile : L’application mobile est moins complète que la version desktop.
• Complexité pour les petites équipes : Trop de fonctionnalités pour les équipes ayant des besoins simples.

Questions Fréquemment Posées

Comment Hiver améliore-t-il la collaboration par e-mail dans le service client ?

Hiver permet de collaborer directement dans Gmail grâce à des fonctionnalités comme les brouillons partagés, les notes internes et les mentions (@mentions). Cela favorise une communication fluide entre les équipes, leur permettant de résoudre les demandes sans avoir à utiliser des systèmes externes ou des transferts d’emails.

Hiver peut-il réduire les délais de réponse ?

Oui, Hiver dispose d’automatisations basées sur des règles qui attribuent automatiquement les emails aux agents. De plus, grâce aux fonctionnalités de collaboration comme les notes partagées, les équipes peuvent répondre plus rapidement, ce qui réduit les délais de traitement des requêtes.

Quelles sont les principales fonctionnalités de Hiver pour gérer de gros volumes d’e-mails ?

Hiver permet de transformer les e-mails en tâches assignables avec des propriétaires identifiés. Grâce à des boîtes de réception partagées, des étiquettes, et des vues personnalisées, les équipes peuvent mieux organiser et suivre les demandes tout en ayant une visibilité claire sur leur statut.

Hiver fournit-il des outils d’analyse et de reporting ?

Oui, Hiver propose des outils d’analyse pour suivre et mesurer des indicateurs clés de performance tels que les délais de réponse, le taux de résolution, et la satisfaction client. Il est aussi possible de créer des rapports personnalisés pour suivre la performance de l’équipe.

Est-ce que Hiver peut évoluer pour les entreprises de toutes tailles ?

Oui, Hiver est flexible et évolutif, ce qui le rend adapté aussi bien aux petites entreprises qu’aux grandes organisations. Il fonctionne sur Gmail, un environnement que de nombreuses équipes connaissent déjà, ce qui facilite son adoption.

Quels canaux de communication Hiver prend-il en charge ?

Hiver prend en charge plusieurs canaux de communication, y compris les e-mails, le chat en direct, WhatsApp, et les appels vocaux via l’intégration avec Aircall. Cela permet aux équipes de gérer tous les canaux directement depuis Gmail.

Puis-je ajouter ou supprimer des utilisateurs dans Hiver à tout moment ?

Oui, vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs de Hiver à tout moment via l’interface d’administration. Vous ne payez que pour les utilisateurs actifs, ce qui rend la gestion des licences flexible.

Hiver stocke-t-il les e-mails de mes clients ?

Non, Hiver ne stocke pas le contenu des e-mails de vos clients. Seuls les métadonnées nécessaires (telles que les identifiants de conversation, les objets et les en-têtes) sont temporairement stockés pour assurer la synchronisation et la gestion des e-mails entre les comptes Gmail.

Hiver propose-t-il des fonctionnalités pour mesurer la satisfaction client (CSAT) ?

Oui, Hiver permet d’envoyer des sondages de satisfaction client (CSAT) après chaque interaction par e-mail. Ces sondages permettent de recueillir des retours en temps réel pour évaluer et améliorer la qualité du service client.